N° d’agrémentation :

Prévention

Communication & gestion conflits

100%

Taux de réussite

en 2023

70% 30%

% théorique

% pratique

97%

Taux de satisfaction client

Méthode de calcul

Objectifs :

Rappeler les responsabilités et conséquences vis-à-vis des conflits au travail,
Acquérir des connaissances indispensables pour prévenir les situations conflictuelles dans le cadre des activités professionnelles,
Acquérir les attitudes et le comportement facilitant l’échange avec les clients et les membres de l’équipe.

Programme :

Introduction :

La communication, ses éléments, ses outils, risques professionnels liés aux aspects relationnels, Habitudes et attitudes de communication.

Naissance d’un conflit :

  • De la crise au conflit.
  • Origines du conflit.
  • Caractéristiques du conflit.
  • Les conséquences du conflit.
  • Le cercle vicieux du conflit.
  • Stratégies individuelles de conflit.
  • Les différents acteurs du conflit.
  • La résistance au changement.

Phase de résolution : prévenir et gérer

  • Gérer les réclamations.
  • Diagnostiquer.
  • Traiter l’objection.
  • Les outils de la communication dans la gestion des conflits.
  • Trouver des solutions (empathie, recadrage, rôle de la hiérarchie…).
  • Le stress : origine et maîtrise de soi.

Mises en situation :

A partir d’exemples concrets pris dans les situations professionnelles.

Lieu de la formation :

Formation Intra-entreprise

En entreprise si possibilité d’effectuer le cours théorique.

Formation Extra-entreprise

Les infrastructures « NMVS » sont mises à disposition pour la formation.

Durée

14 heures.

Public

Tout public.

Pré-requis

Aucun.

Effectif

De 4 à 10.

Méthodes pédagogiques

Alternance de cours théoriques, d’applications concrètes et d’exercices pratiques.
Training vidéo et jeux de rôles.

Compétences

Aucun.

Certificat / Validation

QCM pour validation de la théorie.

  • Une attestation de présence sera remise en fin de formation.

Intervenant

1 formateur expérimenté.

Documentation :