Objectifs

Rappeler les responsabilités et conséquences vis-à-vis des conflits au travail,

Acquérir des connaissances indispensables pour prévenir les situations conflictuelles dans le cadre des activités professionnelles,

Acquérir les attitudes et le comportement facilitant l’échange avec les clients et les membres de l’équipe.

Programme

Introduction :

La communication, ses éléments, ses outils, risques professionnels liés aux aspects relationnels, Habitudes et attitudes de communication.

Naissance d’un conflit :

• De la crise au conflit.
• Origines du conflit.
• Caractéristiques du conflit.
• Les conséquences du conflit.
• Le cercle vicieux du conflit.
• Stratégies individuelles de conflit.
• Les différents acteurs du conflit.
• La résistance au changement.

Phase de résolution : prévenir et gérer

• Gérer les réclamations.
• Diagnostiquer.
• Traiter l’objection.
• Les outils de la communication dans la gestion des conflits.
• Trouver des solutions (empathie, recadrage, rôle de la hiérarchie...).
• Le stress : origine et maîtrise de soi.

Mises en situation :

A partir d’exemples concrets pris dans les situations professionnelles.