14 heures.
Objectifs
Rappeler les responsabilités et conséquences vis-à-vis des conflits au travail,
Acquérir des connaissances indispensables pour prévenir les situations conflictuelles dans le cadre des activités professionnelles,
Acquérir les attitudes et le comportement facilitant l’échange avec les clients et les membres de l’équipe.
Programme
Introduction :
La communication, ses éléments, ses outils, risques professionnels liés aux aspects relationnels, Habitudes et attitudes de communication.
Naissance d’un conflit :
- De la crise au conflit.
- Origines du conflit.
- Caractéristiques du conflit.
- Les conséquences du conflit.
- Le cercle vicieux du conflit.
- Stratégies individuelles de conflit.
- Les différents acteurs du conflit.
- La résistance au changement.
Phase de résolution : prévenir et gérer
- Gérer les réclamations.
- Diagnostiquer.
- Traiter l’objection.
- Les outils de la communication dans la gestion des conflits.
- Trouver des solutions (empathie, recadrage, rôle de la hiérarchie...).
- Le stress : origine et maîtrise de soi.
Mises en situation :
A partir d’exemples concrets pris dans les situations professionnelles.
Durée
Public
Tout public
Pré-requis
Aucun
Effectif
De 4 à 10
Méthodes pédagogiques
Alternance de cours théoriques, d'applications concrètes et d'exercices pratiques
Training vidéo et jeux de rôles
Maintien des compétences
Aucun
Certificat / Validation
QCM pour validation de la théorie
Une attestation de présence sera remise en fin de formation.
Intervenant
1 formateur expérimenté